Digitale Verwaltung : Anliegen digital melden – der Hebel für den Kulturwandel

Was haben ein ausgefallenes Lichtsignal, eine Anregung zum Radverkehr und ein schlichtes „Danke für den gepflegten Kurpark“ gemeinsam? Sie alle gehören zum Stadtbild – und zu den Dingen, die Menschen schnell und direkt mitteilen möchten.

Genau hier, im scheinbar Banalen, liegt ein Schlüssel für digitale Transformation: Wer ein Anliegen äußert, erwartet nicht nur eine Reaktion. Sondern auch ein System, das funktioniert. Mit unserem digitalen Anliegenmelder haben wir deshalb genau dort angesetzt – bei der Urmutter aller kommunalen Prozesse.

Einbettung in die etablierte IT-Infrastruktur

Mal ehrlich: Wisst ihr, welche Anfragen und Rückmeldungen aus der Stadtgesellschaft vorliegen, um das Stadtbild oder die Arbeit in eurer Verwaltung zu verbessern? Vermutlich existieren vielerorts digitale Kanäle, über die Menschen sich melden können. Aber was passiert danach? Viel zu oft folgt nichts Sichtbares. Keine Rückmeldung, keine Klarheit, kein System. Eine Meldung wird zwar technisch erfasst – aber organisatorisch versickert sie im Nirgendwo.

In Bad Salzuflen wollten wir nicht nur eine digitale Lösung schaffen, sondern einen echten Hebel: für nutzerzentrierte Prozesse, Transparenz und mehr digitale Reife in der Fläche. Der Impuls kam aus Zwickau – eine Kommune, die uns mit ihrer pragmatischen Lösung gezeigt hat, dass unser Ansatz funktionieren könnte.

Wir haben uns bewusst gegen eine existierende Lösung am Markt entschieden. Nicht, weil wir das prinzipiell ablehnen – sondern weil wir bereits ein etabliertes System vor Ort haben, das sich entlang unserer Bedürfnisse weiterentwickeln lässt. So konnten wir souverän, agil und entlang eigener Prozesse digitalisieren. Ob das System dauerhaft bestehen bleibt? Das wird sich zeigen. Digitale Transformation bedeutet Veränderung – und diese offene Entwicklung halten wir bewusst aus.

Das Problem liegt selten im Frontend

Aus anderen Kommunen kennen wir digitale Karten mit tausenden offenen Anliegen oder Ideen. Beeindruckend und erschlagend zugleich – nicht selten ohne Bearbeitung, ohne Rückmeldung. Das Problem liegt dabei selten im Frontend. Viele Tools sehen gut aus – aber im Hintergrund fehlt’s: automatische Weiterleitungen funktionieren nicht. Zuständigkeiten sind unklar. Pflichtfelder fehlen. Und niemand weiß, ob überhaupt etwas passiert ist.

Genau das wollten wir vermeiden. Eine Voraussetzung dafür: Gleich zu Beginn haben gemeinsam mit den aktuell etwa 40 beteiligten Mitarbeiter:innen aus fünf Dienststellen Standards festgelegt:

• Eine automatische Eingangsbestätigung für jedes Anliegen.
• Eine Bearbeitungspflicht innerhalb von drei Werktagen.
• Und eine Statusdefinition, die sich an der Realität orientiert: Ein Anliegen gilt dann als bearbeitet, wenn es an der richtigen Stelle angekommen ist und eine Maßnahme eingeleitet werden konnte – unabhängig davon, wann sie abgeschlossen ist.

Was einfach klingt, fehlt in vielen Projekten. Erst durch klare Zuständigkeiten und Fristen konnten wir Vertrauen in den Prozess aufbauen – sowohl bei den Kolleg:innen, als auch bei den Nutzenden.

Verantwortung dorthin geben, wo sie wirkt

Die Bearbeitung der Anliegen erfolgt bewusst dezentral. Die Verantwortung liegt bei den zuständigen Dienststellen – dort, wo fachliche Kompetenz, Reaktionsfähigkeit und Eigenverantwortung zusammenkommen. In enger Zusammenarbeit mit den Teams haben wir die Kategorien definiert, Rückmeldeschleifen etabliert und spezifische Anforderungen an den Prozess aufgenommen. So beispielsweise der Wunsch, eine niederschwellige Lösung zur Weiterleitung der Meldung an Dritte umzusetzen, ohne dass die personenbezogenen Daten weitergegeben werden.

Im Mai startete dann unsere interne Testphase. Über 80 Meldungen gingen in der sechswöchigen Testphase ein. Besonders hilfreich war der Austausch mit unserer Telefonzentrale, die täglich Anliegen über den analogen Kanal entgegennimmt und sofort Rückmeldung geben konnte, wo es hakt oder funktioniert. Ihre Rolle als „Stimme der Stadt“ haben wir bewusst gestärkt: Sie nehmen Anliegen seit der Testphase im System auf oder verweisen gezielt auf den neu geschaffenen digitalen Meldeweg. Damit tragen sie aktiv zur Kanalisierung bei und helfen mit, den Anliegenmelder als Standardwerkzeug zu etablieren.

Go-Live ohne Tamtam – aber mit Plan

Das in persönlichen Gesprächen gesammelte Feedback der Mitarbeitenden hat schließlich zu einer finalisierten Version unseres Anliegenmelders geführt, sodass die Mitwirkenden sich auch als aktive Mitgestaltende bei der Verbesserung der Prozesse einbringen konnten. Der Go-Live wurde bewusst ohne große Kampagne veröffentlicht. Stattdessen sachliche Informationen im Intranet, verständliche Anleitungen und Tutorials für neue Kolleg:innen sowie klare Beschreibung des Zwecks und die Implementierung des Onlinedienstes im Serviceportal.

Seitdem beobachten wir das Nutzungsverhalten. Eine optionale Feedbackfrage im Formular liefert Hinweise zur User Experience. Gleichzeitig prüfen wir, ob bestehende Kategorien überarbeitet oder neue hinzugefügt werden sollten – alles in einem lernenden Prozess. Aktuell diskutieren wir auch, wie der Anliegenmelder auf der städtischen Website optimal eingebunden wird – als Teil des allgemeinen Kontakts oder direkt auf Themenseiten wie Straßenunterhaltung oder Sauberkeit. Ziel ist ein intuitiver Zugang, angepasst an den Kontext der Nutzer*innen.

Ein weiteres Problem in der Praxis: Bürger:innen landen über bundesweite Plattformen oder Suchmaschinen auf digitalen Wegen, die ihr Anliegen zwar entgegennehmen – aber nicht bei uns ankommen. Diese digitalen Umwege führen zu Frust und Misstrauen. Unsere Haltung: Wenn jemand ein Anliegen hat, soll er oder sie gezielt geleitet werden – auf den richtigen Kanal, zur richtigen Stelle, mit klarer Erwartung.

Das heißt auch: bestehende, unklare Angebote auf Landes- oder Bundesebene zu hinterfragen. Digitalisierung braucht Klarheit, keine Parallelwelten. Was uns besonders freut: Der Anliegenmelder wird nicht als Beschwerdeinstrument wahrgenommen, sondern als das, was er sein soll – eine Einladung zum Mitgestalten. Nicht nur der bewusst gewählte Titel, sondern auch die Formulierung der Kategorien und die Aufmachung im Serviceportal machen klar, dass wir uns über konkretes und konstruktives Feedback freuen. Und Obacht: Auch Lob für eine gelungene Umsetzung oder engagierte Mitarbeitende darf über den Anliegenmelder eingehen.

Digitale Vorbilder sichtbar machen

Im Laufe des Projekts haben sich Mitarbeitende als digitale Vorbilder hervorgetan – nicht, weil sie nur mit dem Tool gearbeitet haben, sondern weil sie es aktiv mitgestaltet haben. Zwei von ihnen haben den Anliegenmelder erst in der vergangenen Woche im Verwaltungsvorstand präsentiert. Einmal aus der Sicht einer Person, die Anliegen meldet, und einmal aus der Perspektive einer Person, die diese bearbeitet. Für mich als Chief Digital Officer war dieser Moment besonders wertvoll. Denn er zeigt: Digitale Veränderung hängt nicht an einem Stab, nicht an einer Funktion – sie lebt davon, dass Menschen Verantwortung übernehmen, sich einbringen und sichtbar werden.

Prozesse, die wirken – Wandel, der bleibt

Der Anliegenmelder ist kein großes Smart-City-Projekt. Aber er zeigt: Wenn wir nicht nur das Tool, sondern Prozesse und Haltung mitdenken, entstehen Wirkung und Wandel – ganz ohne großes Budget oder technisches Feuerwerk. Digitalisierung lebt von Iteration, Beteiligung und dem Willen, sich immer wieder neu auf den Prüfstand zu stellen. Genau das hat dieses Projekt bei uns angestoßen.

Was mich dabei besonders beschäftigt: Der Prozess des „Anliegenmeldens“ ist einer der wenigen, die in jeder Kommune – ob groß oder klein – täglich stattfinden. Und doch fehlt bislang ein gemeinsamer Rahmen, der diesen Prozess als das behandelt, was er ist: ein niedrigschwelliger Einstieg in digitale Teilhabe, mehr Transparenz und Vertrauen. Natürlich lässt sich kein Einheitsdienst über 11.000 Kommunen stülpen. Aber es muss auch nicht jede Kommune diesen Weg für sich allein gehen.

Gerade im Zeitalter der digitalen Souveränität – und mit den Möglichkeiten von Low-Code- und No-Code-Lösungen – eröffnet sich hier enormes Potenzial: für eine gemeinsame technische Basis, die lokal angepasst, aber zentral und sicher verfügbar ist. Für einen Kommunikationskanal, der sowohl für Bürger:innen klar als auch für Kommunen machbar ist. Und für einen Prozess, der mit wenig Aufwand große Hebelwirkung entfalten kann – wenn er strategisch gedacht und organisatorisch mitgetragen wird. Ein Anliegenmelder allein verändert zwar keine Verwaltung. Aber er kann ein Anfang sein.

Lena Sargalski arbeitet als Chief Digital Officer bei der Stadtverwaltung Bad Salzuflen in Ostwestfalen-Lippe. Seit Januar 2024 leitet sie kommissarisch den Stab Strategie, Innovation und Digitalisierung. Neben den Aufgabenbereichen Strategieentwicklung, interne Digitalisierung und interkommunale Zusammenarbeit liegt ein Fokus auf der aktiven Ausgestaltung des digitalen Wandels in der Stadtgesellschaft. Von ihr zuletzt in dieser Rubrik erschienen: „Was der kommunalen Digitalisierung jetzt helfen würde“