Digitale Verwaltung : Vorsicht vor der Pseudo-Menschenzentrierung

„Mit Blick auf 2022 wird der Erfolg der Digitalisierungsprogramme nicht nur daran gemessen werden, ob alle Verwaltungsleistungen online verfügbar sind, sondern vor allem daran, wie hoch Akzeptanz und Nutzung bei Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen sind.“ (BMI)

Menschenzentriert arbeiten, das Erfolgsparadigma der Wirtschaft, ist in der deutschen Verwaltung angekommen. Gleich vorweg: Statt von Nutzer- und Nutzerinnenzentrierung spreche ich in diesem Text von Menschenzentrierung. Manchmal spreche ich von Nutzerinnen und Nutzern oder nur von Nutzern. Damit sind immer alle Menschen gemeint, die eine Lösung nutzen würden. Doch was ist Menschenzentrierung eigentlich und worauf kommt es dabei an?

Wer menschenzentriert arbeitet,

• entwickelt Lösungen, die genutzt werden, denn sie lösen die Probleme der Menschen und sind einfach zu bedienen;
• spart Geld, weil Fehler früh gefunden und nicht kostspielig nach Veröffentlichung repariert werden müssen.

Menschenzentriert zu arbeiten heißt, die Probleme, Anforderungen und Lebenssituationen der betroffenen Menschen zu kennen. Es bedeutet, die Sprache zu verwenden, die diese Menschen sprechen und Lösungen so zu gestalten, dass sie intuitiv zu bedienen sind. Es bedeutet, iterativ zu arbeiten, Prototypen immer wieder zu testen und Entwürfe zu verwerfen, um am Ende ein gutes Ergebnis zu haben.

Wer menschenzentriert arbeitet, arbeitet oft mit Post-Its, nutzt agile Methoden, malt Skizzen, erstellt Personas und Mock-Ups.

Doch nur, weil Sie in einem Workshop Post-Its kleben, heißt das nicht, dass Sie menschenzentriert arbeiten. Nur weil Sie Prototypen entwickeln und iterieren, heißt das nicht, dass Ihre Nutzerinnen und Nutzer im Mittelpunkt stehen. Und: Nur weil Sie Personas erstellen, heißt das nicht, dass Sie wissen, was in den betroffenen Menschen vorgeht.

Sie sind nicht Ihr Nutzer!

Vielleicht waren Sie auch schon mal in einem Workshop, in dem es hieß: „Sie sind jetzt mal der digitalaffine Rentner, der das Internet entdeckt.“ Und wahrscheinlich waren Sie dabei deutlich entfernt vom Rentenalter und sind mit dem Netz groß geworden. Welchen Mehrwert hatte diese Aufgabe?

Vielleicht war es eine gute Übung in Empathie. Aber hat es die echten Anforderungen der Betroffenen hervorgebracht? Wohl kaum. Ohne echte Recherche, ohne Kontakt mit den Nutzerinnen und Nutzern, sind Personas nur gutaussehende Visualisierungen der eigenen Annahmen.

Wer seine Nutzerinnen und Nutzer in den Mittelpunkt stellen möchte, muss sie kennen. Daran führt kein Weg vorbei. Sie müssen mit ihnen sprechen, sie beobachten und sie Ihr Design ausprobieren lassen. Die Situation wird besonders verzwickt, wenn wir Online-Prozesse bauen, die wir selbst nutzen werden. Auch Beamte müssen ihre Hunde anmelden. Auch Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter brauchen Parkausweise. Wir sind in diesem Fall tatsächlich Nutzer. Aber eben keine typischen.

Menschenzentrierung ist kein Wünsch-dir-was!

Ok, verstanden: Wir müssen direkt mit den Menschen sprechen. Doch wie? Am einfachsten scheinen Umfragen. Wie könnte man die Betroffenen besser in den Mittelpunkt stellen, als sie nach ihrer Meinung zu fragen: Was wünschen Sie sich von einem Onlineantrag? Würden Sie Dokumente hochladen? Leider ist dieses Vorgehen tückisch.

Henry Ford wird das Zitat zugeschrieben: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde!“ Tatsächlich erfüllen Autos das Bedürfnis der Menschen viel besser. Die Erkenntnis: Nutzerinnen und Nutzer kennen nicht unbedingt alle Möglichkeiten. Sie betrachten Dinge nur aus ihrer aktuellen Perspektive. Wenn Sie Menschen ein schwierig zu bedienendes Intranet vorstellen, werden sie sich ein besseres Intranet wünschen. Wenn Sie ein besseres Intranet bauen, kann es passieren, dass es trotzdem niemand nutzt. Warum? Weil die Betroffenen in diesem Fall möglicherweise kein Intranet brauchten.

Deswegen ist es wichtig, auch Co-Design-Workshops mit Nutzerinnen und Nutzern richtig zu interpretieren, denn dort setzen sie ihre Wünsche um. Das heißt nicht, dass sie damit ihre Probleme lösen. Genau das entscheidet aber darüber, ob Menschen eine Lösung nutzen oder nicht.

Umfragen und Co-Design-Workshops können ein wichtiges Instrument sein, um Ideen zu generieren und Informationen zu sammeln. Doch diese Informationen müssen interpretiert werden.

Fragen Sie nicht: Was wünschen Sie sich? Fragen Sie lieber: Was hat Sie am meisten geärgert, als Sie diese Leistung beantragt haben? Dann lösen Sie dieses Problem. Dabei gilt immer: Vertiefende Informationen bekommt man nur in Gesprächen. Zuverlässige Informationen über Verhalten erlangt nur, wer Menschen beobachtet. Und wer wissen will, ob sein Prototyp funktioniert, lässt ihn am besten von Betroffenen testen.

Unsere Arbeit in der Verwaltung hat uns geprägt. Wir haben Kontextwissen angehäuft. Wir kennen unsere Verwaltungsportale und IT-Systeme. Und wir haben unsere eigene Sprache – oder wussten Sie, dass Ihr Auto einen Fahrtrichtungsanzeiger hat? 

Ich habe doch keine Zeit!

Klar, Gespräche, Beobachtungen und Testreihen kosten wertvolle Zeit und meistens muss es schnell gehen. Aber wenig Zeit darf kein Argument sein für mangelnde Menschenzentrierung: Ist es nicht absurd, einen Online-Dienst zu entwickeln, der schnell fertig ist, aber nicht genutzt wird?

Natürlich müssen wir pragmatisch sein. Zum Glück reichen Tests mit fünf Menschen, um die meisten Usability-Probleme zu finden. Und wenn die Zeit nicht ausreicht, um Interviewpartner zu rekrutieren, sprechen Sie mit Expertinnen und Experten aus ihrem Team, die die Antragsteller gut kennen. Seien Sie sich nur bewusst, dass Ihre Arbeit dann auf Hypothesen basiert. Testen Sie Ihre Prototypen früh und seien Sie bereit, diese Hypothesen zu verwerfen. Und wenn Sie schon viel über die Antragstellerinnen und Antragsteller von Elterngeld wissen, dann können Sie die Erkenntnisse natürlich nutzen, wenn Sie den Kindergeld-Antrag digitalisieren.

Genauso machen wir es in Baden-Württemberg. Unsere IT-Dienstleister und einige engagierte Kommunen bauen Expertise in menschenzentriertem Arbeiten auf. Zu Beginn eines Prozessprojekts sprechen wir mit betroffenen Menschen und Experten. Darauf aufbauend optimieren wir mit unseren Partnerkommunen die Abläufe, versendeten Nachrichten und Formulare. Dann testen Antragstellerinnen und Antragsteller unsere Prozess-Prototypen. Der Live-Prozess wird schließlich in einer Betaphase erprobt. Unsere Erkenntnisse sammeln wir in Gestaltungsrichtlinien, damit sie nachnutzbar sind. Erprobte Module werden Standard und einmal im Monat treffen wir uns, um unsere Erfahrungen auszutauschen. So können wir menschenzentriert und schnell arbeiten.

Sie müssen kein riesiges Team in einem perfekten Labor aufstellen. Drei spontane Interviews mit Betroffenen in einem lauten Café gewinnen gegen neonfarbene Post-It-Workshops, bei denen noch nie jemand mit den Menschen gesprochen hat, die den Service nachher nutzen sollen. Und alle agile Design-Thinking-Arbeit mit Hochglanzpersonas ist nur eine leere Hülle, wenn die Prototypen-Iterationen vorbeiziehen, ohne dass sie je von den Nutzerinnen und Nutzern getestet wurden.

Katharina Große ist Expertin für User Experience im E-Government. Sie promovierte am Lehrstuhl für Verwaltungsinformatik an der Zeppelin Universität . 2017 wechselte sie von der Forschung in die Praxis. Als Referentin im Innen- und Digitalisierungsministerium ist sie dafür zuständig, dass das Onlinezugangsgesetz (OZG) in Baden-Württemberg menschenzentriert umgesetzt wird.